암호 화폐 거래소

마지막 업데이트: 2022년 5월 10일 | 0개 댓글
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27일(이하 현지시간) 영국 파이낸셜타임스(FT), 블룸버그통신 등 주요 외신에 따르면 영국 금융감독청(FCA)은 전날 성명을 통해 "바이낸스는 영국에서 영업을 할 수 있는 어떠한 자국 내 사용권도 보유하고 있지 않다"며 바이낸스마켓리미티드(Binance Markets Limited·BML)의 업무 중단을 명령했다.

FCA 측의 명령에 따라 바이낸스는 오는 30일 저녁까지 광고 활동 등을 중단해야 한다. FCA 측은 금융소비자에게 암호화폐 관련 상품의 고수익을 약속하는 과대광고에 현혹되지 말 것을 당부하기도 했다.

바이낸스는 세계 최대 암호화폐 거래소 중 하나로, 지난달에만 거래액이 1조5000억 달러(약 1691조8500억원)에 달했다고 FT는 더블록클립토(TheBlockCrypto)자료를 인용해 전했다. 중국인 자오창펑(趙長鵬)이 설립한 바이낸스는 수십 개의 디지털 코인, 선물, 옵션, 주식토큰, 저축, 대출 거래 등의 서비스를 제공하고 있다. 본사는 조세 회피처로 꼽히는 케이맨 제도에 있는 것으로 알려졌다.

FT는 "영국 금융당국이 바이낸스를 막았다"며 미국, 일본, 독일 등 세계 각국 정부가 바이낸스에 대한 조사를 진행하는 가운데 FCA의 조치가 이뤄졌다고 전했다. 블룸버그통신도 "(영국 당국의 이번 조치는) 최근 미국 여러 기관에서 바이낸스를 조사하고 있다는 보도 이후 전해진 것"이라고 지적했다.

FT에 따르면 일본 금융당국은 지난 25일 바이낸스의 무허가 거래에 대해 경고했다. 당시 일본 측은 바이낸스가 일본 시민들과 암호화폐를 무단으로 거래하고 있다고 주장했다.

미국 법무부와 국세청은 바이낸스가 자금세탁에 연루된 혐의를 조사 중이고, 지난 4월 독일 금융감독청(BaFin)도 바이낸스의 증권법 위반 혐의를 언급하며 투자자들에게 주의할 것을 경고했다.

독일 금융당국은 바이낸스가 테슬라 등 주식과 연계된 토큰을 발행하면서 투자설명서를 발행하지 않았다며 유럽연합(EU) 증권법을 위반한 혐의가 있어 벌금을 부과할 수도 있다고 지적했다.

인도 금융범죄 조사기관인 집행이사회(ED) 역시 지난 11일 바이낸스 계열사 '와지르X'의 외화거래규정 위반 혐의를 조사하고 있다고 밝혔다. 외신 보도에 따르면 해당 혐의와 관련된 거래 규모는 279억 루피(약 4240억원)에 달하는 것으로 전해졌다.

그러나 바이낸스 측은 FCA의 업무 중단 조치가 자사 웹사이트인 '바이낸스닷컴' 거래에 직접적인 영향을 주지 않는다고 밝혔다.

바이낸스 측은 이날 트위터를 통해 영국에서 아직 사업을 시작하지 않았다고 주장하며 "우리는 FCA가 발표한 내용이 바이낸스마켓과 연관돼 있다고 알고 있다. 다만 바이낸스마켓은 별도 법인으로 바이낸스닷컴을 통해 제품이나 서비스를 제공하지 않는다"고 설명했다. 이어 바이낸스 그룹이 지난해 5월 바이낸스마켓을 인수했지만, 영국 내 사업을 시작하지 않았고 FCA의 규제 승인도 사용하지 않았다고 덧붙였다.

바이낸스를 향한 규제 움직임은 최근 암호화폐 시장에 대한 통제력을 확보하려는 각국 정부의 행보와 같은 맥락으로 해석된다.

미국 증권거래위원회(SEC)의 게리 겐슬러 위원장은 지난달 26일 미국 하원에 제출한 답변서에서 가상화폐 시장이 완전히 규제되지 않고 있다는 점을 지적하며, 암호화폐 시장 규제를 위해 의회와 협력하고 있다는 뜻을 전한 바 있다. 겐슬러 위원장은 또 지난 16일 비트코인 상장지수펀드(ETF) 승인을 재차 연기하며 "암호화폐 거래소가 단 하나도 당국의 허가를 받지 않았다. 투자자 보호를 위해 관련 규제가 필요하다"고 목소리를 높였다.

마이클 쉬 미국 통화감독청(OCC) 청장은 지난달 FT와 대담(인터뷰)에서 암호화폐 규제 범위 확정을 위한 다른 부처와의 공조를 희망했다. 이를 두고 외신은 OCC 등 미국 정부가 암호화폐 시장에서의 역할을 강화하려는 의도라고 풀이했다.

미국 재무부는 암호화폐가 조세회피 등 불법행위에 사용될 수 있다고 우려하며 1만 달러 이상 암호화폐 거래 기업은 반드시 국세청에 신고하도록 하겠다는 방침을 지난달 발표하기도 했다.

암호화폐 시장에 가장 강력한 규제 칼날을 겨누고 있는 중국은 최근 암호화폐 채굴에 이어 거래까지 완전히 금지했고, 이로 인해 중국 최초의 암호화폐 거래소가 문을 닫았다. 지난 2011년 중국 상하이(上海)에서 설립된 비트코인중국(BTC차이나)은 지난 23일 암호화폐 거래 업무 전면 철수를 알렸다.

25일(현지시간) 기준 미국 뉴욕 나스닥지수 내 코인베이스의 상장 이후 주가 추이. [사진=인베스팅닷컴 갈무리]

한편 암호화폐 거래소를 향한 규제 강화 움직임은 지난 4월 비트코인 가격 급등세와 함께 뉴욕 나스닥 시장에 화려하게 등장했던 코인베이스의 주가에도 영향을 주고 있다. 25일 기준 코인베이스 주가는 전일 대비 5.39달러(2.34%) 빠진 224.54달러를 기록했다. 이는 나스닥지수 상장 이후 31.60%가 추락한 것이다.

그러나 업계 관계자들, 암호화폐 강세론자들은 정부의 규제가 강화할수록 시장이 성숙해지고 있다는 신호로 해석하는 등 암호화폐의 추가 상승에 목소리를 높이고 있다.

암호화폐 거래소 EXMO의 이반 페트호프스키(Ivan Petuhovskii) 공동설립자는 "규제는 부인할 수 없는 성장 동력"이라며 "암호화폐 시장의 와일드웨스트(Wild West·무법지에 대한 비유적 표현) 단계가 거의 끝난 것 같아서 기쁘다"고 블룸버그통신에 말했다.

금융당국, 특금법 시행 앞두고 암호화폐 거래소 조건완화 배경보니

특금법 내달 24일 시행되나 자격 갖춘 거래소 0곳 금융당국, 25개사 컨설팅 자금세탁방지·거래관리 부족 업비트·빗썸·코인원·코빗도 실명계좌 유지 안갯속

여기는 칸라이언즈

시장경제 포럼

17일 금융위에 따르면 정부가 특정금융정보법(특금법) 시행을 앞두고 6월 15일부터 한 달간 암호화폐거래소를 대상으로 컨설팅을 진행한 결과 영업요건을 갖춘 곳은 단 한 곳도 없던 것으로 드러났다.

특금법은 ▲ISMS 인증 ▲실명확인 입출금 계정 ▲사업자에 대한 벌금 이상 형이 끝난 지 5년 초과 ▲거래소 신고 말소 후 5년 초과 여부 등이 충족돼야 거래소를 금융당국에 신고할 수 있도록 규정한다.

당국은 거래소들이 특히 자금세탁 방지와 관련한 준비가 제대로 이뤄지지 않았다고 평가했다. 컨설팅 과정서 상당수 거래소는 자금세탁 방지를 위한 내규는 있으나 전담 인력이 아예 없거나 부족한 것으로 나타났다.

현재 정보보호관리체계(ISMS) 인증을 획득했거나 심사 중인 가상자산거래업자 33곳 중 컨설팅을 신청한 25곳을 대상으로 진행됐다. 금융위는 이들 거래소들이 국내 거래소 상위 30%에 해당한다고 보고 있다.

트래블 룰은 국제자금세탁방지기구(FATF)가 가상자산 사업자가 코인 이전 과정서 보내는 사람과 받는 사람의 정보를 갖고 있어야 하는 규정이다. 특금법상 트래블 룰은 내년 3월부터 적용되지만 은행권의 요구로 도입이 빨라질 전망이다.

금융위 관계자는 "신고요건을 갖추지 못한 사업자를 이용할 경우, 갑작스러운 폐업 및 횡령이 발생할 수 있다"면서 "특금법 시행 이후 가상자산 거래가 불가능하고 자금 인출이 어려워져 피해를 입을 수 있다"고 경고했다.

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암호화폐 거래소가 거래량을 늘리기 위한 목적으로 투자자들에게 자체발행한 코인을 지급했을 때 부가가치세 납부에서 깎아주는 ‘매출에누리’로 볼 수 없다는 심판원 결정이 나왔다.

A거래소는 암호화폐거래소 후발주자로서 거래량을 증진할 목적으로 거래 다음 날 고객의 등급에 따라 미리 정해진 비율의 자체발행한 O토큰을 지급해왔다.

O토큰은 비트코인, 이더리움, KRW로 교환하거나 다음 거래의 결제수단으로 사용이 가능토록 했다. 이에 A거래소는 O토큰이 공급대가의 일부를 환급해 주는 방식이므로 매출에누리에 해당한다는 주장이다.

이에 A거래소는 부가가치세 신고분에서 매출에누리에 해당하는 만큼 과세표준에서 차감해야 한다며 부가세 환급을 구하는 경정청구를 냈지만, 국세청은 이를 모두 거부하자 조세심판원의 문을 두드리게 된 것이다.

◆ A거래소 “토큰 환급방식으로 거래수수료 ‘전액 할인’했으므로 매출에누리 맞아”

A거래소의 주장은 이렇다. 2020년 세법개정안에서도 볼 수 있듯이 우리 세법은 이미 암호화폐와 같은 가상자산의 금전적 가치성을 인정하는 방향으로 나아가고 있으므로, O토큰의 금전적 성격을 인정할 수 없다면 거래수수료를 암호화폐로 지급받은 부분 역시 경제적 이익이 없으므로 이에 대해 부가세를 납부한 것은 환급해줘야 한다는 것이다.

또한, O토큰으로 환급하는 방식으로 거래수수료를 전액 할인해 고객들로부터 실제 공급대가를 지급받았다고 볼 수 없으므로, 애초에 부가가치세 납부대상인 매출이 발생했다고 볼 수도 없으며, O토큰의 환급은 대법원 판례에서 인정하는 매출에누리의 정의에 부합하고 판매장려금이 아닌 매출에누리에 해당하는 것이 맞다고 주장했다.

이 밖에도 어떠한 조세회피의 의도도 없었고, 오히려 암호화폐에 관한 세법적 취급이 정비되지 않았음에도 암호화폐로 얻은 경제적 수익에 대해 투명한 매출신고 및 세금납부를 위한 최선의 노력을 하던 중 심각한 경영난에 봉착하게 된 점 등을 고려해야 한다고 덧붙였다.

암호화폐로 얻은 수익은 물론 고객에게 O토큰으로 전액 환급해 실제로는 대가를 전혀 지급받지 못한 것과 다름없는 상황에서 거래수수료 상당액까지 예외 없이 세금을 신고납부하는 바람에 만성적인 적자와 경영상 어려움을 견디다 못해 폐업을 하기에 이르렀다고 설명했다.

◆ 국세청 “O토큰 성격상 ‘장려금’에 해당”

그러나 과세관청의 입장은 달랐다. 부가세법에 따르면 통상의 대가에서 일정액을 직접 깎아주는 금액인 에누리액을 과표에서 제외하는 것은 재화 또는 용역의 품질, 수량이나 인도 등에 관한 공급조건이 원인이 되어 공급가액에서 공제 또는 차감되는 금액은 거래상대방으로부터 실제로 받은 금액이 아니기 때문이고, 에누리액은 그 발생시기가 재화나 용역의 공급시기 전으로 한정되지 않고 그 공제차감의 방법에도 특별한 제한이 없으므로 법원 판례에서 매출에누리를 다양하게 인정하고 있다.

그러나 판례들은 할인 방식에 의한 감액이든 공급가액 반환 방식에 의한 감액이든, 모두 공급가액 자체를 깎아 준 것으로 볼 수 있는데, 이와 달리 A거래소의 거래수수료는 O토큰의 지급으로 인해 암호화폐거래소 이용자의 거래수수료의 실제 부담액 변동을 초래하지 않았으므로 동일하게 볼 수 없다는 것이다.

특히 O토큰의 경우 빗썸이나 업비트 등 타 거래소에서는 거래되지 않아 유통성에 제한이 있고 A거래소에서만 가치를 가지고 있으며, 거래수수료 결제수단으로는 사용되지 않아 실제로 모든 고객에게 거래수수료에 비례하게 O토큰을 지급했다는 사실만으로 거래수수료 전액을 에누리했다고 말할 수 없다고 봤다.

또한 A거래소의 경영방식은 거래량이 증가하면 증가할수록 영업손실액이 기하급수적으로 늘어나는 결과가 초래되므로 경제적인 합리성이 결여돼 정상적인 영업활동이라 볼 수 없고, 통상의 가액에서 일정액을 직접 깎아주는 매출에누리의 범위를 넘어섰다고 지적했다.

만약 O토큰을 재산적 가치가 있는 재화로 본다면 장려금 성격으로 봄이 타당하다고 봤다.

이에 대해 심판원은 “A거래소가 용역 제공의 대가로 고객으로부터 현금을 받은 이상, 고객에게 반환한 O토큰이 현금과 동일하다고 평가될 수 있는 금전적 가치가 있어야 이를 에누리액으로 볼 수 있는데, O토큰은 A거래소에서만 거래되고 일정 용도로 사용이 제한되는 등 현금과 동일한 재산적 가치가 있다고 보이지 않는 점, 현재 거래소의 폐업으로 O토큰의 거래는 중단된 점, 거래수수료를 당초 암호 화폐 거래소 지급한 O토큰으로 지급받는 경우 그 상당액은 통상의 대가에서 일정액을 직접 깎아주는 금액으로서 에누리에 해당할 수 있으나 그 금액이 극히 미미해보이는 점 등에 비추어 A거래소의 주장을 받아들이기 어렵다”고 결정했다. (조심 2020전2335)

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“한국인이 가장 선호하는 해외 암호화폐 거래소는 바이낸스”…땡글 커뮤니티 발표

한국 사람들이 가장 선호하는 해외 암호화폐 거래소는 바이낸스인 것으로 나타났다.

이 같은 결과는 국내 암호화폐 커뮤니티인 ‘땡글’이 최근 투자자들의 해외거래소에 관한 설문조사에 따른 것이다. 이번 설문조사는 두 차례로 나눠 진행됐으며, 지난 3월 12일부터 14일까지, 19일부터 21일까지 국내 코인 트레이더를 대상으로 이뤄졌다. 설문 총 참여자는 1차 328명, 2차 262명이 답변해 총 590명이 참여했다.

이번 설문조사는 한국의 거래소에 대한 규제와 입금제한 조치에 따라 현재 많은 암호화폐 투자자들이 해외 거래소에 눈길을 돌리고 있는 상황에서 해외 암호화폐 거래소에 대한 암호 화폐 거래소 사용자들의 인지도를 조사하기 위함이다. 해외 거래소들은 주로 비트코인 등으로만 거래가 가능해 현금 입출금이 안되는 불편함이 있지만, 거래를 시작하기 쉽고 거래되는 코인의 수가 많아 인기를 끌고 있다.

설문조사에서 눈에 띄는 변화는 초기 거래를 시작한 해외거래소 중 가장 많은 답변을 받은 폴로닉스가 현재 거래하고 있는 거래소 순위에서는 하위를 차지하고 있으며, 바이낸스와 비트렉스 등의 거래소들에서 사용자가 급증했다는 점이다.

땡글 게시판에 작성된 폴로닉스 불만 사례를 조사한 결과, ‘입금/출금 지연’ 68%, ‘입금/출금 누락’ 14% 등 입출금 관련 서비스 문제에 대한 불만이 80% 이상이었고, ‘느린CS’ 14%, ‘API에 대한 불만’이 4%를 차지했다.

사용자들이 폴로닉스에 제기한 가장 많은 불편사항인 입금/출금 처리가 지연되거나 심지어 미처리 될 때도 있었는데 해외 거래소의 경우 국내 거래소와 달리 직접적인 문의가 안될 뿐만 아니라, 언어적인 문제 등으로 환불을 받지 못하거나 답변을 받기까지 많은 시간이 소요되는 경우가 많아 각별한 주의가 필요한 것으로 나타났다.

땡글 커뮤니티 운영자인 제너크립토의 이운희 대표는 “해외 거래소는 누구나 접근할 수 있고 한국에서도 쉽게 이용할 수 있지만, 의외로 출금 지연이나 고객 무응답인 경우가 많아 거래소 선택에 주의가 필요하다”며, “해외 거래소 선택시 기존의 고객 대응이나 사건 사고에 대한 사용자들의 평가를 사전에 조사해 볼 필요가 있고, 좋지 않은 선례가 있는 경우 가급적 피하는 것이 좋다”고 말했다. [email protected]

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‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 조언

‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 암호 화폐 거래소 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.

"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성

ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 암호 화폐 거래소 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 암호 화폐 거래소 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기

고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다

기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 암호 화폐 거래소 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 암호 화폐 거래소 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 암호 화폐 거래소 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.

End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우

'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.

엔터프라이즈 데이터 클라우드의 진화를 촉진하는 하이브리드 클라우드의 ‘무한 확장’

ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.


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