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  • 2022.07.24 (일)

내일(8일)부터 모든 실내체육시설 ‘9명 사용’ 제한으로 운영 허용

(사진=연합뉴스)

(사진=연합뉴스)

[매일안전신문] 정부가 8일부터 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 방역 차원에서 영업 금지 조치를 내렸던 모든 실내체육시설에 대해 같은 시간대 사용 인원을 9명으로 제한하는 조건으로 운영을 허용하기로 했다.

다만 이용 대상을 아동·청소년으로 제한하면서 교습 목적으로만 한정해 실효성 논란이 일 것으로 보인다.

손영래 중앙사고수습본부(중수본) 전략기획반장은 7일 코로나19 브리핑 이후 기자들과 만나 "아동·학생 교습에 대한 태권도장이나 학원과 동일한 조건으로 모든 실내체육시설에 대한 운영을 허용한다"고 밝혔다.

손 반장은 다만 "이는 돌봄 기능을 위한 것으로, 아동·학생에 한정해 시행하는 교습 형태여야 한다"면서 "동시간대 9명 이하 인원 유지 조건은 동일하다"고 설명했다.

앞서 정부는 지난 3일까지였던 '사회적 거리 두기'(수도권 2.5단계, 비수도권 2단계) 조치를 오는 17일까지 2주 연장했다.

하지만 스키장 등 모든 전략 허용 겨울 스포츠업종과 태권도·발레학원 등 일부 시설에 대해서만 영업제한 조치를 풀어 줘 형평성 논란이 일었다.

특히 2.5단계가 적용되고 있는 수도권의 경우 헬스장 등 실내체육시설의 운영은 계속 금지하면서 학원으로 등록된 태권도·발레 등의 소규모 체육시설은 같은 시간 교습 인원 9명 이하를 조건으로 영업을 허용하자 헬스장 업주들은 공개적으로 반발하며 '헬스장 오픈 시위'를 벌이기도 했다.

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이 제정안에 따르면 규제프리존 관련 특별법안을 통해 규제특례를 적용하는 경우, 다른 법령보다 우선 적용하도록 하고, 다른 법령에서 명시적으로 열거된 제한 또는 금지사항을 제외하고는 모든 사업들을 허용하는 것을 원칙으로 하고 있다.


의협에 따르면 이 내용은 원격의료, 건강관리서비스 등 각종 의료영리화 정책들을 추진하기 위한 도구에 불가하며, 정부의 잘못된 정책 추진을 방조하는 불합리한 결과만을 초래할 것이라는 분석이다.

​실제 이 제정안 제43조에 따르면 기존 의료법에 대한 특례를 규정하면서, ‘규제프리존 내 지역전략산업과 관련하여 「의료법」 제3조제2항에 따른 의료기관을 개설한 의료법인은 같은 법 제49조 제1항 각 호의 부대사업 외에 시·도의 조례로 정하는 부대사업을 할 수 있다’다고 규정하고 있다.


의협은 “이 방안대로라면 의료법인이 의료관광객 유치를 위해 병원을 지으면서 의료호텔을 건립하거나, 또 의료법인의 기술력과 데이터를 활용해 의료기기와 건강식품도 제조할 수 있게 할 수 있도록 한 것으로, 이는 의료분야의 영리화를 가속하는 단초가 될 수 있다”며, “더 나아가 이를 통해 건강관리서비스가 확대될 경우 기존의 의료영역을 잠식할 우려가 있는바, 이때 의료행위와 건강관리서비스를 명확히 구분하기 어려워 원격의료를 변형한 스마트기기를 활용한 서비스 및 질병 예방, 건강유지를 위한 서비스를 이유로 기존의 의료행위의 범위를 침해할 소지가 크다 할 것이다”고 밝혔다.


또 “​이러한 잘못된 방향의 법안제정은 기존 의료체계의 혼란만을 초래하는 결과를 양산하여 결국 의료영리화를 부추기는 요소로 작용할 것이며, 환자의 진료라는 의료의 본질은 등한시 된 채, 부대사업 확대를 통한 환자유치 수단으로 활용되어 의료 왜곡현상을 초래할 우려가 있다”고 우려를 나타냈다.


특히 이 제정안 제71조제3항에 따르면 ‘규제프리존 내 지역전략산업과 관련하여 「공중위생관리법」 제8조에 따라 미용업을 개설한 자는 같은 법 제4조제4항에도 불구하고 보건복지부장관이 정하는 바에 따라 「의료기기법」 제2조에 따른 의료기기 중 인체에 미치는 영향이 적은 의료기기를 사용할 수 있다’고 규정하면서, 의료인이 아닌 자가 의료기기법에 따른 의료기기를 사용할 수 있는 길을 열어주고 있다는 분석이다.


의협은 “이는 국민의 건강권 보장을 위해 엄격히 규율되고 있는 현행 의료인 자격 체계 자체를 무력화 할 수 있는 위험한 발상이다”며, “​실제로 이 제정안대로라면 의료기기 중 위해도가 낮은 기기를 마음대로 미용사가 사용할 수 있도록 허용한다는 것인데, 이는 무면허자에게 의료기기 사용을 허용하는 것으로 국민의 건강에 심각한 위해를 초래할 우려가 있으며, 아무리 의료기기의 성능이나 스팩을 저감시켜 위해도를 낮추었더라도 의료기기가 유발할 수 있는 인체에 대한 침해성을 감안할 때, 반복적이고 지속적으로 사용할 경우 신체에 해부학적, 생리학적 변화를 초래할 수 있는 바, 의료인이 아닌 일반인이 무분별하게 의료기기를 사용할 수 있도록 규제가 완화될 경우, 이로 인한 국민 건강에 대한 위해성은 규제완화의 실익보다 훨씬 클 것이다”고 문제를 제기했다.


또 “의료분야의 경우 현재도 대형병원 쏠림현상으로 일차의료가 고사 위기에 처해 있는 실정에서, 거대 자본을 보유한 대기업 및 법인 의료기관들에게만 유리한 규제 완화법안의 추진은 결국 의료양극화를 더욱 심화시키고 일차의료기관과 지역의료기관의 고사를 초래하게 될 것으로 우려된다”며, “​이처럼 국민건강과 직결되는 핵심사항인 의료관련 분야에 대해 단순히 규제완화를 통한 수익창출이라는 경제적 목적에 매몰되어 잘못된 정책추진 및 입법을 방조한다면 이로 인한 피해는 고스란히 국민의 몫으로 돌아갈 것이기 때문에 의협은 ‘규제프리존 관련 특별법안’에서 국민의 건강권과 직결된 의료분야의 제외를 강력히 촉구하며, 정책 및 입법 추진 시 이를 반드시 반영해 줄 것을 강조한다”고 덧붙였다.

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http://www.medicalworldnews.co.kr/news/view.php?idx=1480172704

국민행복연금은 박근혜 정부의 '꼼수'?

오경아 기자

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민주통합당 김성주 의원 “말잔치, 꼼수 대신 노인빈곤 해결 근본적 대책 마련이 우선”

박근혜 정부가 중점적으로 추진하겠다고 밝힌 국민행복연금이 사실상 실체가 모호한 ‘꼼수’에 불과하다는 지적이 인사청문회에서 제기됐다.

민주통합당 김성주 의원은 6일 “박근혜 대통령이 65세 이상 모든 노인에게 매월 20만원의 기초연금을 지급하겠다는 공약을 지키지 않고, 소득과 국민연금 수급 여부에 따라 기초연금을 차등지급하겠다고 한다”며 “‘국민행복연금’이라는 말을 만들어 마치 새로운 연금을 더 많이 주는 것처럼 국민의 착각을 일으킨 것은 꼼수와 다를 바 없다”고 지적했다.

박근혜 정부가 내세운 ‘국민행복연금’은 국민연금과 기초연금 제도를 하나로 묶어 표현한 것뿐이라는 게 김 의원의 주장이다. 국민연금, 기초연금을 각각 분리하지 않고 국민행복연금이라는 이름으로 통합해 지급할 경우, 국민연금에서 20만원 받는 국민이 국민행복연금으로 25만원을 받는 것으로 착각할 수 있다는 점에서 ‘조삼모사’식의 꼼수라는 것.

김 의원은 “국민행복연금이란 이름으로 국민연금과 기초연금을 통합하는 것은 기초연금의 재원으로 국민연금기금을 활용하려는 의도가 있는 것이 아닌가 하는 우려를 낳고 있다”고 말했다.

이에 진영 보건복지부 장관 후보자는 “관리․운영을 통합하여 기금을 활용하자는 의견을 내는 분들도 있었다”고 말하고, “하지만, 국민연금의 신뢰가 무너지고 있는 상황에서, 이런 아이디어는 폐기됐다. 기금을 활용하지 않겠다”고 밝혔다.

김 의원은 “국민행복연금이 국민불만연금으로 되지 않기 위해서는 박근혜 정부가 이런저런 꼼수나 말잔치를 벌일 게 아니라 노인빈곤 문제를 해결할 근본적 대책을 국민에게 내놓는 것이 순서”라고 강조했다.

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윈도우 11 참가자 프로그램, 링크 열 때 엣지 외 다른 브라우저 허용 테스트 중

마이크로소프트가 사용자의 의견에 귀를 기울인 것일까? 그간 윈도우 11에서 기본 브라우저를 엣지가 아닌 다른 서드파티 모든 전략 허용 브라우저로 변경할 수 있어야 한다는 의견이 많았다. 아직 현재 윈도우 정식 버전에는 지원되지 않지만, 윈도우 참가자 프로그램 내 개발자용 채널인 데브 채널에서는 브라우저를 개인의 선호대로 선택할 수 있다.

윈도우 11 빌드 22509에서 마이크로소프트는 사용자의 피드백에 공을 돌렸다. 블로그를 통해 “내레이터 기능을 통해 마이크로소프트 엣지 브라우저의 웹 탐색을 더욱 쉽게 개선했다”고 설명했다.

또한 윈도우 마케팅 부사장 아론 우드맨은 Computerworld에 “윈도우 11 참가자 프로그램 데브 채널에 수요일부터 배포되는 프리뷰 빌드 22509는에서 기본 브라우저를 http:, https:, .htm, .html 파일 유형에 기본 브라우저를 등록해 과정을 간소화했다”고 설명했다. 우드맨은 “윈도우 참가자 프로그램에서 사용자 피드백을 듣고 테스트를 거쳐 새로운 것을 시도하는 윈도우를 만날 수 있을 것”이라고 말했다.

보통 시스템에서는 https:// 로 시작되는 링크를 여는 기본 브라우저를 정해둔다. 최신 윈도우 11 빌드 22494에서는 https:// 링크를 여는 브라우저로 엣지를 강제했다. 즉, 엣지 브라우저가 아닌 방식으로 URL을 포워딩하는 것을 금지한 것이다. 최신 빌드의 변화를 처음 찾아낸 것은 트위터 사용자 라파엘 리베라이며, 베타뉴스가 처음 보도했다.
ⓒ IDG
지난달 윈도우 운영체제에서 서드파티 브라우저를 기본 설정으로 바꾸는 프로그램인 엣지디플렉터(EdgeDeflector) 개발자 다니엘 알렉샌더슨은 윈도우 11 22494 빌드에서 링크를 엣지 브라우저로 열고, 엣지를 기본 브라우저로 설정해 사용자에게 부담을 주었다고 비판했다.
알렉샌더슨은 블로그를 통해 “세심히 제품에 신경 쓰는 업체의 행동이 아니며, 마이크로소프트는 윈도우 운영체제의 좋은 관리자도 아니다”라고 강도높게 비판했다.

알렉샌더슨에 따르면, 엣지디플렉터 사용자는 약 50만 명이다. 13억 대로 추정되는 윈도우 10 기기에 비교하면 매우 적은 숫자다. 메트릭 업체 애드듀플렉스에 따르면 지난 11월 5일 출시된 윈도우 11은 최대 8.9% PC에 설치됐다.

12월 1일부터 배포된 윈도우 11 빌드 22509는 시작, 시계, 날짜 레이아웃 옵션이 보조 모니터에도 표시되고, 설정 변경 등 여러 기능을 개선했다.


윈도우 참가자 프로그램은 초기 테스트를 담당하는 데브 채널, 기능이 더 완성도를 높여 최종 테스트 단계에 있는 베타 채널, 누적 업데이트를 테스트하는 프로그램 릴리즈 프리뷰 채널로 나뉜다. 참가자 커뮤니티 피드백을 참고해 기능을 변경하고 유지하거나 폐기하기도 한다. [email protected]

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'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.

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기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 모든 전략 허용 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 모든 전략 허용 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기

‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 조언

‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 모든 전략 허용 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.

엔터프라이즈 데이터 클라우드의 진화를 촉진하는 하이브리드 클라우드의 ‘무한 확장’

ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 모든 전략 허용 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.

"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성

ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 모든 전략 허용 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 모든 전략 허용 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.


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